Novas regras do SAC garantem atendimento humano e prazos para cobranças

O Poder Executivo federal estabeleceu novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), garantindo aos cidadãos o direito fundamental de interagir com atendentes humanos e o bloqueio ágil de cobranças indevidas. A medida, oficializada por meio do Decreto nº 13.135/2026 publicado em 13 de outubro de 2026, visa reduzir a frustração dos usuários e reforçar a dignidade no tratamento das demandas, entrando em vigor efetivamente em 2 de novembro de 2026.

A norma alcança todos os fornecedores de produtos e serviços sob regulação federal, incluindo instituições financeiras e plataformas digitais supervisionadas pelo Banco Central. Embora o uso de inteligência artificial seja permitido na triagem inicial, as empresas não poderão mais impedir o acesso a um representante humano entre 8h e 20h, diariamente.

Conforme determinações do Ministério da Justiça e Segurança Pública, a regra visa estancar o desgaste do usuário. Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as companhias são obrigadas a suspender o débito em um prazo máximo de 48 horas. Além disso, a Secretaria Nacional do Consumidor exigirá maior transparência das empresas, que deverão apresentar indicadores de desempenho e modelos de atendimento.

Outra conquista importante para o consumidor é a proibição de publicidade nos canais de atendimento, medida que visa evitar que o cliente seja submetido a ofertas enquanto aguarda a resolução de problemas. O atendimento não poderá exceder cinco níveis de navegação, facilitando a resolução de solicitações de forma direta e menos burocrática.

O decreto, que substitui a legislação de 2022, prevê ainda o acesso gratuito ao histórico de demandas do usuário, que deve ser entregue em até cinco dias úteis. A fiscalização e as eventuais sanções ficam sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor, em conjunto com outros órgãos competentes, garantindo a eficácia das novas normas para todos os brasileiros, inclusive para os consumidores no Rio Grande do Norte.