Procon Natal detalha novas regras para o atendimento ao consumidor

O Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Natal) detalhou as novas diretrizes para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), instituídas pelo Decreto nº 13.135/2026 do Governo Federal, publicado no Diário Oficial da União. A decisão, que entrou em vigor nesta sexta-feira, 16/10/2026, visa assegurar a dignidade e a eficiência no suporte prestado pelas empresas, combatendo a burocracia que frequentemente frustra os cidadãos.

A norma impõe a obrigatoriedade de atendimento humano, mesmo em companhias que utilizam inteligência artificial. Entre 8h e 20h, as empresas devem garantir interação direta com operadores. Para suporte ininterrupto, ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.

Um avanço importante protege a paciência do consumidor: fica vedada a exigência de repetir reclamações já registradas, salvo falhas técnicas comprovadas. Caso a chamada caia, o fornecedor deve retomar o contato em até cinco minutos. Além disso, a resolução de demandas por cobranças indevidas deve ocorrer em um prazo máximo de 48 horas.

O cancelamento de contratos torna-se mais acessível, devendo estar disponível desde o primeiro nível de atendimento. A diretora-geral do Procon Natal, Dina Perez, ressaltou que a nova regulação cria um canal telefônico exclusivo para o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), agilizando a comunicação entre órgãos de proteção e fornecedores. O Decreto nº 13.135/2026 substitui integralmente o Decreto nº 11.034/2022.

Para formalizar denúncias, o consumidor pode comparecer à sede do Procon Natal, na Rua Ulisses Caldas, nº 181, Cidade Alta, ou utilizar o WhatsApp (84) 3232-6189. É fundamental guardar protocolos e comprovantes para garantir a eficácia do atendimento.