Novas regras garantem atendimento humano obrigatório pelo SAC

Empresas prestadoras de serviços regulados pelo governo federal passaram a ser obrigadas a oferecer atendimento humano em seus canais de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) a partir desta segunda-feira, 02/11/2026. A determinação, estabelecida em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro de 2026, visa assegurar dignidade e eficiência na resolução de conflitos dos cidadãos.

A nova norma exige que o contato com um atendente humano ocorra das 8h às 20h, diariamente, incluindo fins de semana e feriados. Embora sistemas de inteligência artificial possam ser utilizados para triagem, a empresa não pode impedir que o usuário opte por falar com uma pessoa em tempo real. Adicionalmente, deve ser mantido ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia.

O decreto abrange operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, bancos, fintechs e aplicativos de transporte ou entrega. Para garantir a agilidade, o atendimento telefônico deve conectar o consumidor a um atendente humano em até 20 segundos em 80% das chamadas, com tempo máximo de espera limitado a cinco minutos.

A medida proíbe práticas abusivas que dificultam o suporte, como a exigência de CPF ou número de contrato como condição para falar com um atendente. Além disso, fica vedada a veiculação de publicidade durante o tempo de espera. Em caso de queda de ligação, a empresa tem a obrigação de retornar o contato em até cinco minutos, sem que o consumidor precise reiniciar a exposição do problema.

O cancelamento de serviços torna-se mais acessível, devendo estar disponível logo no menu inicial de atendimento. As empresas também devem fornecer acesso ao histórico de solicitações em até cinco dias úteis e armazenar registros de mensagens e ligações por no mínimo 90 dias. A conformidade com estas regras será monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).