Decreto de Lula obriga empresas a oferecer atendimento humano em SACs

Empresas que atuam em setores regulados pelo governo federal passaram a ser obrigadas a disponibilizar atendimento humano em seus SACs, garantindo aos consumidores o direito a um suporte mais acessível e resolutivo. A decisão foi formalizada por meio do decreto 13.135, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva (PT) em 9 de outubro e que entrou em vigor em 02/11/2026, visando humanizar a relação entre fornecedores e clientes.

A medida, que impacta áreas como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e serviços financeiros sob supervisão do Banco Central, estabelece que o suporte humano deve ocorrer via telefone ou canais eletrônicos diariamente, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados. Embora o uso de Inteligência Artificial para triagem seja permitido, a tecnologia não pode substituir a opção de conversa real com um atendente humano, conforme reforçado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).

Principais mudanças e diretrizes

• Atendimento humano: Obrigatório das 8h às 20h, inclusive fins de semana e feriados.
• Canais digitais: Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, preservando a opção de falar com pessoas.
• Agilidade: Tempo de espera máximo de 20 segundos em atendimentos telefônicos para 80% das chamadas.
• Respostas eficazes: Prazo de até 7 dias para demandas não urgentes e providências em 48 horas para casos críticos, como cobranças indevidas.

Plataformas digitais também estão sob escrutínio e deverão reportar à Senacon indicadores de desempenho, como volume de reclamações e taxas de resolução. O objetivo é criar um diagnóstico claro sobre a efetividade dos serviços prestados. A norma é definitiva, embora tenha sido alvo de críticas por parte de entidades como FecomercioSP, ABA, ABBD, Amobitec, Câmara Brasileira da Economia Digital e Ibrac, que questionaram anteriormente os custos operacionais e a falta de distinção clara entre setores produtivos.

Apesar da resistência inicial, a redação final do decreto foi considerada mais equilibrada por setores da indústria, ao focar nos segmentos regulados e manter requisitos técnicos que buscam conciliar a proteção do cidadão com a viabilidade das atividades empresariais.